打造全方位服務體驗 博西家電客户服務進階

2021-01-13 13:22 來源: 中國家電網  劉拓 

  目前,家電產品技術已經具有相當的成熟度,企業間的競爭比拼從原來關注技術領先、規模領先延展至關注產品整個生命週期內消費價值的實現,適應這一趨勢,家電品牌開始構建從供應端到服務端的全鏈路消費體驗。而營銷服務過程往往是品牌與用户之間的“親密接觸”,服務做得好,往往能夠俘獲用户“芳心”,增加品牌美譽度、忠誠度;而反之,則會造成品牌與消費者間的“一錘子買賣”,更有甚者,不僅存量用户流失,還可能因存量用户的吐槽造成潛在購買者“望而卻步”。

  因此,客户服務正日益成為家電品牌傾力打造的重點。延續公司多年來“以消費者為中心”的客户服務理念,博西家電在當今數字化、體驗化時代中,不斷進階服務內容與服務質量,以期為用户提供全方位服務感受。

  7×24網格型服務全時守護用户需要

  客户服務的關鍵一環是應答及時性,為此博西家電在全國佈局了多個消費者服務中心、服務站及服務機構,搭建了全方位、不間斷的客户服務網格。

  以博西家電呼叫中心為例,它可為用户提供7×24小時不間斷諮詢服務,以及時響應消費者的諮詢反饋,為他們答疑解惑,急消費者之所急。

  電話服務外,博西的微信小程序也是其全時守護的重要觸點。通過小程序,客户可預約服務,而一些簡單操作如安裝、使用、清潔保養、故障自測等,可幫助用户解決一些“當務之急”。以洗衣機為例,安裝簡便,不一定需要專業人員操刀,這時用户就可以打開小程序,自行接通上下水,檢驗洗衣機性能。另外,通過小程序和博西家電旗下品牌微信公眾化,消費者可隨時瞭解企業產品信息、熱點自選和常見問答,讓“自助”便人便己。

  博西家電負責人認為,要真正做到以消費者為中心,與消費者更多,更暢通的交流互動必不可少。譬如,2020年疫情期間,博西家電通過邀請消費者參與焦點主題討論小組和在線諮詢,瞭解大家對產品的迫切需求、對售後服務的顧慮與要求等,及時推動了一系列健康產品與應急入户安裝安全規範;此外,儘管線下門店一段時期無法正常運營,但公司還是利用“停擺”時間對在經銷商店面工作的促銷員進行了線上培訓,提升市場人員的溝通素質。

  “疫情期間,我們瞭解到消費者對健康類家電有更多需求,同時對服務有安全與高品質的雙重訴求,對此我們一一滿足。”

  當時,為了滿足消費者線上購買心儀家電的需求,讓其更全面直觀地瞭解產品性能,博西家電全國各銷售辦着力打造了“雲逛街”項目,通過線上宣傳、線上促銷及直播活動等為消費者提供立體線上購物體驗,以無接觸方式向消費者直觀傳遞博西家電洗碗機、洗衣機等產品的健康除菌優勢。

  為減少人員接觸,同時滿足用户線下服務需求,博西家電完善了疫情期間應急上門服務流程並強化了員工安全意識培訓,要求售後工程師上門服務前要做好消毒、防護措施,確保自身和工具安全;作業過程中全程嚴格防護,與用户保持2米安全距離,避免直接接觸;服務後,做好家電消毒及作業現場清潔,並及時帶走作業垃圾,為消費者全程暢享無憂、安全服務奠定了良好基礎。

  服務前置 應對家居一體需求

  洞察到消費者對品質家居生活需求的提升,博西家電適應前裝設計和家裝一體化趨勢,近年來推出了全屋一體定製服務和個性化局裝服務。

  譬如,針對消費者在廚房裝修、改造過程中的定製需求,博西家電推出了“設計先行”的售前服務模式,可以為消費者提供免費預設計服務。這樣以來,消費者在購買廚電前,可預約博西家電服務工程師上門勘察安裝環境,第一時間直觀瞭解博西家電的可視化設計和整改方案,從而在專業指導下完成安裝環境的準備,如電器、電源安裝位置以及廚房櫥櫃針對性整改等。

  同時,博西家電服務工程師還會結合用户廚房面積及佈局,為用户進行產品推薦。針對某些用户家庭因煙管預埋不當而導致吸油煙機油煙倒灌、吸力差等問題,博西家電免費提供煙道環境勘察和專業煙管預埋等服務,從源頭保障順暢排煙,為用户打造潔淨廚房環境。

  數字化助力客户服務升級

  “一直以來,博西家電堅持以消費者為中心,將用户利益和體驗置於首位,以需求為導向,向用户提供優質產品和服務。現在,我們更是依託全新的數字科技,得以為消費者提供更精確、更到位的服務解決方案,”博西家電負責人表示。

  “家電是家庭的‘服務者’”,該負責人表示,“我們一直在思考,傳統家電解決了用户洗衣、做飯等家務自動化問題,而這些模式化、固定化的家務操作過程中,是否存在可以改良、提升的環節呢?為此博西家電進行了大量研究,將物聯網、傳感器、大數據等納入研究範疇,依託對家務的全鏈路透視,實現了從家電硬件本身操作向上下游如採購、維護保養等方面的延展,打造出涵蓋單一家務規劃、準備、操作、保養以至社交的全套解決方案,從而讓勞動更輕鬆,賦予了家務活更多樂趣。這種垂直型的家務歷程,是博西家電服務升級中最重要的一面。”

  目前,博西家電打造的“Home Connect”數字化平台已廣為人知,該平台同時助力着公司客户服務升級進入2.0時代。博西Home Connect平台作為全球最大的多品牌家電數字化平台之一,擁有可靠的生態系統,已接入300萬家電產品及42個合作伙伴,且這一數字仍在增加。該平台目前在全球40個國家和地區提供服務,支持25 種語言,除了控制電器,接收服務提醒外,該平台還可按照用户偏好來定義家務服務任務,如廚房烹飪、洗衣機自動洗衣等,解放用户雙手和時間。

  在中國市場,博西家電還發布了家居互聯微信小程序,成為業內首家可以通過微信小程序近網操控智能家電的企業。這一小程序是由家居互聯、產品家族、家電商城、會員、客户服務中心等十多個細分組件構成的小程序矩陣,實現了售前、售中、售後全流程數字化觸點佈局的閉環生態。

  此外,所有博西家電中國區產品都實現了“一機一碼”,用户可通過掃描機器表面二維碼進入小程序矩陣,一鍵註冊即可獲取海量產品信息和使用貼士,還可一鍵購買所需耗材,訂購專為博西廚房電器打造的專屬菜譜食材,享受在線報裝、報修等服務。

  服務無止境,體驗需不斷超越。博西家電負責人認為,博西家電以消費者為中心,全面升級服務形式,推動了企業從售前到售後,從線上到線下的超驗式服務晉級。未來,博西家電還將貼近用户不斷變化的需求,在客户服務的各環節實現流程創新,以與時俱進的活力全方位提升消費體驗。